Antes de tomar una decisión, se pasa por un proceso de análisis que permite identificar ¿por qué? y ¿para qué? se va a adquirir algo. Conocer este proceso de compra, le da la capacidad de saber cuándo y cómo intervenir para motivar a sus clientes a tomar una decisión.
A lo largo de este proceso, el cliente debe tener una experiencia placentera con el fin de que vuelva a adquirir sus servicios o lo vaya a recomendar. Por esta razón, es importante conocer cada paso del proceso y en que consisten.
Pasos en el proceso de compra
Identificar una necesidad de compra
Una compra se da por una necesidad, esta es la diferencia entre el estado real y el deseado. Dependiendo de su naturaleza, estas tienen un orden de prioridad de satisfacción y pueden ser fisiológicas o psicológicas.
Nuestras acciones nacen de la motivación dirigida hacia el objetivo de cubrir ciertas necesidades, las cuales pueden ser ordenadas según la importancia que tienen para nuestro bienestar.
Abraham Maslow, impulsor de la psicología humanística.
Actividad anterior a la compra
La mayoría del tiempo las personas no satisfacen sus necesidades de manera inmediata. Antes de tomar una decisión, buscan adquirir y acumular experiencia e información. Este proceso no tiene duración específica ya que depende del bien que vayan a adquirir y la personalidad de la persona.
Adquirir un casa o una propiedad, es una inversión muy significativa por lo que al cliente le gusta recopilar la máxima información posible y poder analizar sus variables y opciones.
En el caso de bienes raíces, es importante que el asesor se involucre en este proceso para ayudar al cliente a tomar una decisión. Inicia con una percepción y esta puede ser por diferentes medios; por ejemplo, información en internet, redes sociales, esfuerzos de publicidad o por recomendación.
En el proceso de conocimiento es donde se debe procurar de que tenga la mejor experiencia para que se convierta en una preferencia. El siguiente paso es cuando el cliente llega a la convicción porque se siente satisfecho con el servicio e información que le dieron y ya está seguro de realizar la compra.
Decisión de compra
Está compuesto por un conjunto de variables que dependen del objeto de compra y pueden cambiar. Por ejemplo: precio, método de pago, plazo de tiempo, fecha y un conjuntos de combinaciones que concretan la compra.
Es importante que durante este paso, no se deje de lado el ofrecer un excelente servicio y tratar de que la experiencia sea lo más placentera posible. Esto con el objetivo de darle la seguridad a su cliente de que la decisión que tomó, fue la correcta.
Sentimiento post compra
En ocasiones, suele descuidarse este paso y es de gran importancia. Después de que se haya concretado la compra, se le debe dar un seguimiento para medir el nivel de satisfacción de su cliente. Aquí es donde se debe de medir la relación entre las expectativas y el desempeño del bien adquirido.
Este es un proceso importante de realimentación, ya que dependiendo del nivel de satisfacción de su cliente puede mantener comportamientos o estrategias que le fueron efectivas, o detectar espacios de oportunidad donde se puede mejorar.
Para todo asesor inmobiliario es imprescindible conocer el proceso de compra, por el que pasan sus clientes antes de tomar una decisión. De esta forma puede darle las soluciones más óptimas que satisfagan sus necesidades. En Nativu nos preocupamos por escuchar y entender al cliente, con el fin de ayudarlo a tomar decisiones con propósito y que mejor se adapten a su estilo de vida.
